Z moich ostatnich doświadczeń z przedstawicielami działu obsługi klienta zaczynam wierzyć, że wielu przedstawicieli zostało przeszkolonych, aby NIE słuchać swoich klientów. Jako trener obsługi klienta widzę wartość szkolenia przedstawicieli obsługi klienta, aby postępowali zgodnie ze znormalizowanymi procedurami i skryptami, ale nie wtedy, gdy szkolenie nauczyło ich, aby nie używali dobrych umiejętności krytycznego myślenia i rozwiązywania problemów.

Wierzę, że firmy, CSR i klienci skorzystaliby, gdyby przedstawiciele obsługi klienta zostali przeszkoleni w zakresie korzystania z lepszych umiejętności myślenia, zamiast rutynowego czytania scenariusza. Jako klient chcę kontaktować się z inteligentnymi przedstawicielami obsługi klienta, którzy wiedzą, co mogą, a czego nie mogą, używają rozumu do słuchania tego, co mówię i którzy tworzą rozwiązanie, które odpowiada moim potrzebom. Chcę również współpracować z kimś, kto wydaje się dbać o to, co robi lub naprawdę chce pomóc, to nie tylko zamiana czasu na wypłatę.

W ostatnim tygodniu otrzymywałem telefony od przedstawicieli dwóch firm, z którymi prowadzę interesy od wielu lat. Jedna rozmowa była z Qwest, firmy telefonicznej dla mojego stacjonarnego biznesu; a drugi pochodzi z Verizon, mojego dostawcy usług telefonii komórkowej. Obaj przedstawiciele zadzwonili do mnie, aby przekonać mnie do „ulepszenia” mojej usługi, ale żaden z nich tak naprawdę nie słuchał tego, co mu powiedziałem. Każdy wydawał się zamierzać postępować zgodnie ze scenariuszem. Usługa „aktualizacji” (lub jakiejkolwiek sprzedaży) nie polega tylko na przestrzeganiu skryptu. Dobra sprzedaż i obsługa polega na zrozumieniu tego, czego chce i potrzebuje klient - lub chce i potrzebuje, które możesz stworzyć lub odkryć.

Pierwsze połączenie pochodziło od Alexa (nie jego prawdziwego nazwiska) z Qwest. Alex chciał przejrzeć usługi stacjonarne, które pozornie otrzymuję, aby sprawdzić, czy może zaoszczędzić trochę pieniędzy i lepiej dostosować usługę do moich potrzeb biznesowych. (Brzmi jak dobrze napisany scenariusz - do tej pory.) Ponieważ często pracuję z klientami spoza biura, przekierowuję moją linię biznesową na dodatkowy telefon komórkowy, którego używam tylko do tych rozmów biznesowych.

Wyjaśniłem Alexowi, że usługa telefonii komórkowej ma identyfikator dzwoniącego, połączenie oczekujące i pocztę głosową - wszystko, czego naprawdę potrzebuję dla mojej firmy. Zadał jeszcze kilka pytań, a następnie uruchomił swój następny skrypt. „Na podstawie tego, co mi powiedziałeś, oto pakiet, który ci polecam: dwie linie z identyfikatorem dzwoniącego, połączenie oczekujące na każdej linii i poczta głosowa.” Zastanawiałem się, czy w ogóle mnie wysłuchał, czy po prostu zadał pytania i wrócił do następnej strony skryptu. Poświęciłem czas na powtórzenie tego, co mu powiedziałem, ale wciąż nie mógł pojąć, że nie muszę płacić Qwest za te same usługi, które otrzymywałem od mojego operatora komórkowego. Po wysłuchaniu Alexa, który wyrecytował kilka skryptowych rekomendacji i korzyści, powiedziałem mu, że zamierzam się rozłączyć, ponieważ on mnie nie słucha. Zmarnowałem już wystarczająco dużo czasu - a Alex zmarnował swój.

Dzisiaj otrzymałem telefon od przedstawiciela Verizon, Davida (nie jego prawdziwego nazwiska), który pracuje w dziale lojalności klienta. Najwyraźniej jestem „lojalnym klientem: ponieważ moja umowa została spełniona i mogłem w dowolnym momencie zrezygnować z usługi. Był zaskoczony, gdy odkrył, że jestem z Verizonem i ich poprzednikami od 1985 roku, prawdopodobnie przed jego narodzinami. Nazwałbym to lojalnością.

Zaproponował mi ulepszenie mojego czteroletniego, bardzo podstawowego telefonu komórkowego. (To jest ten, do którego mam przekierowany mój telefon stacjonarny.) Wyjaśniłem, że używam tego telefonu komórkowego tylko do odbierania połączeń, które są przekazywane z mojego telefonu służbowego i do odbierania poczty głosowej. Powiedziałem, że mam inny, nowszy droid ze wszystkimi dzwonkami i gwizdkami na osobnej umowie Verizon. Powiedziałem, że z przyjemnością zaktualizuję stary telefon do nowszego modelu, jeśli nie kosztuje mnie to ani grosza i nie zmienia mojego planu taryfowego.

Musiałem powtórzyć te dwa proste warunki sześć lub siedem razy podczas rozmowy. Wciąż oferował nowe telefony z „ekscytującymi funkcjami”, takimi jak ekrany dotykowe, poczta e-mail, przeglądarki, wiadomości tekstowe, aparaty fotograficzne, nagrywarki wideo i odtwarzacze MP3, które kosztują tylko 49,99 USD, odkąd byłem „lojalnym klientem”. Nie mógł zrozumieć, że nie potrzebuję drugiego telefonu komórkowego, który robi te wszystkie „ekscytujące” rzeczy.

Może nie mógł znaleźć scenariusza dla mojej szczególnej sytuacji. Po 15 minutach ostatecznie zgodziłem się zaktualizować stary telefon i przedłużyć umowę, o ile nic mnie to nie kosztuje, nada, zero, zilch. Kiedy czytał swój skrypt potwierdzający moją aktualizację, wspomniał o podatku od sprzedaży od mojej zerowej płatności - to byłoby, ach, zero; że mogę przejść na plan z możliwością przesyłania danych za dodatkową opłatą (czy nie powiedziałem, że NIE chcę wydać kolejnego dziesięciocenta?); i że jeśli mi się nie spodoba, gdy go wypróbuję, mogę go zwrócić i wnieść opłatę za uzupełnienie zapasów w wysokości 35 USD. Niestety dla niego nie pasuje to do mojego scenariusza „nic, nada, zero, zilch”.

Kiedy szkolę przedstawicieli obsługi klienta za pośrednictwem mojej firmy, Key Innovative Solutions, Inc., zachęcam ich, aby naprawdę myśleli o tym, co robią i mówią, i dlaczego robią i mówią, czym są. Przemyślane zasady i procedury są użytecznym miejscem na rozpoczęcie, ale nie są najlepszym rozwiązaniem w każdych okolicznościach. Nie każdą sytuację klienta można wcisnąć w jedną z wyznaczonych procedur lub skryptów.

Przedstawiciele działu obsługi klienta, przełożeni i menedżerowie mają bardzo trudne prace. Mogą zaoszczędzić czas, budować lojalność klientów oraz zmniejszyć poziom frustracji i stresu własnego i swoich klientów, jeśli naprawdę będą słuchać swoich klientów i zastosują krytyczne myślenie w każdej sytuacji. Dobra wiadomość jest taka, że ​​umiejętności słuchania można trenować. Nauczmy więc tych przedstawicieli obsługi klienta, aby słuchali i myśleli - a nie tylko postępowali zgodnie ze scenariuszem..